Уже третий год подряд Национальная ассоциация по развитию госпиталей и клиник (ANQ) проводит масштабное исследование, главная цель которого – оценить качество медицинских услуг, оказываемых пациентам в Швейцарии. Чтобы получить максимально объективные результаты, сотрудники ANQ провели опрос 35 тыс человек, обращавшихся в прошлом году в отделения скорой помощи. Средняя оценка, которой пациенты наградили больницы, колеблется в районе 9 баллов при максимуме 10.
Исследователи также решили включить в фокусную группу детей, а также заодно опросить и их родителей. Это решение было особенно важным, поскольку на их примере удалось оценить уровень коммуникативных способностей персонала, ведь подробно и ясно изложенная информация сказывается на психологическом состоянии пациентов и их близких. Родители обычно придают особое значение тому, как врачи объясняют им, что именно происходит с их ребенком.
Примечательно, что наиболее критично настроены родители детей в возрасте до двух лет: по их оценкам, качество обслуживания оставляет желать лучшего, поэтому они удостоили больницы 8,1 баллов. Зато родители детей постарше, кажется, почти всем довольны. Исследование не уточняет, связана ли эта разница с недостаточным уровнем квалификации педиатров, работающих с младенцами, или с резко обостренными чувствами молодых родителей, которые обращают внимание на малейшие недочеты в работе медперсонала.
Ключевые вопросы анкеты касались в первую очередь качества оказанных медицинских услуг, быстроты постановки диагноза и применения адекватных методов лечения. С последним пунктом проблем не возникло: абсолютное большинство полученных результатов указывают на почти полную степень удовлетворенности полученным лечением.
Еще один важный раздел касался этики и уважения. Для исследователей было важно выяснить, каков баланс между вежливым обращением и качеством медицинских услуг. Состояние больного зависит не только от того, пропишут ли ему верное лечение, но и от того, как к с ним будет обращаться медперсонал, говорится в отчете. Если человек чувствует себя некомфортно и не в состоянии довериться лечащим врачам, то это может привести к конфликтам и непониманию, что в итоге скажется на здоровье пациента.
И в этой части вопросов швейцарцы также показали довольно высокие цифры. Почти 90% пациентов обращались за повторными консультациями к врачам, которые их принимали в скорой помощи. Однако эти цифры верны только для взрослых пациентов. Как и ожидалось, родители младенцев предпочитают узнавать мнение максимально возможного числа врачей, а потому обращаются в несколько клиник.
Нельзя не отметить, что клиники, согласившиеся принять участие в исследовании, могут сравнить свои оценки с другими больницами. Подобный подход позволяет создать атмосферу здоровой конкуренции, а также помогает больницам задуматься о возможностях обмена опытом, говорится в отчете. Исследователи подчеркивают, что опрошенные ими пациенты получали медпомощь в 192 клиниках, следовательно, по полученным данным можно составить довольно точное представление о том, как сами швейцарцы относятся к своим больницам.
Конечно, среди ответов, полученных от пациентов, были и резко негативные отзывы, однако ANQ ориентируется на среднестатистические цифры, потому они не были отражены в отчете. В исследовании ничего не говорится о пациентах-иностранцах. Если у вас был общения со швейцарскими врачами, поделитесь им с нами: интересно сравнить ваши впечатления с мнениями местных жителей.
mk марта 30, 2015